「コールセンター」は、電話を通してお客さんとやりとりする仕事です。
皆さんも、マイクがついたヘッドフォンを付けて話している人を、テレビや写真で見たことあるのではないでしょうか。あの人たちは、困ったことがあったお客さんの質問に答えることを業務としています。
コールセンターでは、独り立ちする前に研修が行われ、テストにパスしないと、いつまでたっても独り立ちできません。
業務内容によっては、研修が何か月もあるコールセンターもあります。
そんな研修がしっかりとしたコールセンターなので、資格はあまり関係ないように思えますが、一応コールセンターで働く人向けの資格もあります。
「コンタクトセンター検定」は、コールセンターで働く人のための資格です。
コールセンターで働いている人でも、ほとんどが知らない資格ですが、業務を体系的に学びたい人にはおすすめです。
コンタクトセンター検定
コンタクトセンター検定は、通称コン検と呼ばれるコールセンターで働く人を対象とした資格です。
資格には、オペレーションレベルからプロフェッショナルレベルまであり、レベルに応じて受験対象者も求められる内容も異なります。
この資格は、日本コンタクトセンター教育検定協会という一般社団法人が実施している民間資格になります。
コンタクトセンター検定を取得することで、コールセンターで働くために役立つ体系づけた知識が身につきます。
エントリー資格から、プロフェッショナルレベルのコンタクトセンターアーキテクチャ資格まで5段階あります。
オペレーションレベル
・エントリー資格・・・入門レベル
・オペレーター資格・・・業務1年～3年レベル
・スーパーバイザー資格・・・業務3年以上レベル
プロフェッショナルレベル
・オペレーションマネジメント資格・・・業務
・コンタクトセンターアーキテクチャ資格・・・業務5年以上
業務年数は、あくまでも目安です。
資格試験の概要
コンタクトセンター検定の試験は、このブログでも何度か紹介している、CBT試験で行われます。
CBT試験では、全国各地にある試験会場でパソコンを使用して試験問題に解答していきます。
試験日についても自分で事前に予約を取って決めるので、自分のペースで試験を受けることができます。
プロフェッショナルレベルのオペレーションマネジメント資格とコンタクトセンターアーキテクチャ資格については、業務経験の申請が必要です。
また、3年ごとの更新と更新料（10,000＋消費税）が必要です。
エントリー資格
| 検定内容 | 電話等を中心とした非対面のコミュニケーションに必要な知識・スキル、ビジネスマナーの習得を認定 |
| 問題 | 選択式50問 |
| 試験時間 | 50分 |
| 受験料 | 3,500円＋消費税 |
オペレーター資格
| 検定内容 | 専門性の高い顧客応対業務や、新人の指導を担当できる人材として必要な知識・スキルの習得を認定 |
| 問題 | 選択式80問 |
| 試験時間 | 90分 |
| 受験料 | 7,000円＋消費税 |
スーパーバイザー資格
| 検定内容 | 管理者として必要なマネジメントにおける知識・スキルの習得を認定 |
| 問題 | 選択式80問 |
| 試験時間 | 90分 |
| 受験料 | 8,000円＋消費税 |
オペレーションマネジメント資格
| 検定内容 | 顧客対応部門の運営とパフォーマンス管理に必要な知識・スキルの習得を認定 |
| 問題 | 選択式80問・記述式7問 |
| 試験時間 | 選択式（午前120分）・記述式（午後120分） |
| 受験料 | 15,000円＋消費税 |
コンタクトセンターアーキテクチャ資格
| 検定内容 | コンタクトセンターの新規構築や新システム導入時における業務設計に必要な知識・スキルの習得を認定 |
| 問題 | 選択式80問・記述式7問 |
| 試験時間 | 選択式120分（午前）・記述式120分（午後） |
| 受験料 | 15,000円＋消費税 |
コールセンターで働くには資格は必要か
コールセンターでは、人手不足が常態化しているので、この資格を持っていることが有利に働くことはほとんどないでしょう。
なによりコールセンターで働く人のほとんどがこの資格の存在を知りません。
資格を持っているからといって就職で有利に働くとは考えにくく、また、資格があっても給料に反映されることは少ないと思います。
ただ、資格の勉強を通してコールセンターで必要な知識が体系づけて学習できるので、今後もコールセンターで働きたい人は取ってもいいかもしれません。
管理人もコールセンターで仕事したことがありますが、時給と仕事レベルが比例するとは限りません。
時給が低くても求められる業務レベルが高いこともありますし、反対に時給が高めでも大した業務ではないこともあります。
常識的に考えたら、時給が高いと仕事も大変と思いますが、実際はそうではないことが多いので、積極的に時給が高い方を探したほうがいいかも。
コールセンターで必要なスキル
コールセンターでは、お客様とのやり取りについてトークスクリプトという台本のようなものがあるので、特別な経験は必要ありません。
また、対応業務によっては携帯やアプリ等、業務についての知識が必要になることもありますが、それも研修で学びますので、コールセンターで働くにあたって必要なスキルはほとんどありません。
強いていうなら、言葉遣いの丁寧さや相手の気持になった対応ができるかが重要です。
同じ職場の仲間を見ていても、事務的に処理する人の会話より、相手に親身になって会話する人のほうが、気分が良いのではないでしょうか。それと同じです。
他にあるとよいスキルとしては、コールセンターによっては話し中にパソコン処理まで終わらなければならない所があるので、タイピングのスピードは速い方がいいでしょう。
どのコールセンターでも、通話後の後処理は有るので、タッチタイピングができること及びタイピングスピードが速いことは仕事を行う上で有利です。
コールセンターといっても様々な業務があります。
例えば、部署によっては遠隔操作やメール対応も結構ありますが、こういう業務ではトークよりも機械操作やメール処理のスキルが求められます。
実際のコールセンター業務では、資格よりも仕事を休まないというほうが実は重要だったりします。
仕事に慣れて余裕が出来てから、資格の取得を目指しても遅くはないでしょう。